Comportement achat & Expérience Client

  • Aujourd’hui, le mobile est véritablement ancré dans le cycle de consommation. Avant, pendant, après l’acte d’achat, il est toujours présent de diverses manières. Les consommateurs sont plus réactifs, plus connectés entre eux, recherchent les bons plans, comparent ….

    Savez-vous que 76% des possesseurs de téléphone souhaitent recevoir des sms de bons plans ? L’an dernier lors du SuperBowl aux USA, Oréo a profité de la coupure de courant dans le stade pour relayer une publicité sur Twitter, résultat plus de 16 000 retweets alors qu’un slot publicitaire coûtait près de 3M € … Maîtrisez-vous tous ces nouveaux gestes ? Savez-vous comment tirer parti de ces nouvelles situations ?

    Autre sujet abordé l’expérience Client, «1 client satisfait en parle à 3 autres; 1 client insatisfait à 11.» : une propagation à maitriser.  Les standards téléphoniques aux numéros surtaxés, formulaires de satisfaction ou courriers de réclamations qui prennent du temps : ras le bol ! A croire que les enseignes ignorent l’expression du consommateur, et quand  bien même il s’y essaie, le résultat est souvent un courrier sans âme et impersonnel. Mais les choses sont en train de changer. Nous aborderons les techniques et usages du moment avec les Experts présent.

 

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